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Customer Experience, estrategia sostenible

Aplicada de manera integral, una estrategia de Customer Experience aumenta la rentabilidad de la empresa y se convierte en diferenciador.

EXMA presenta temas innovadores, disruptivos, que son tendencia en el mundo, Customer Experience, no es la excepción, porque va más allá de ser un tema de moda, pues se ha convertido en el camino para diferenciar a una organización de otra. “Si bien el tema de Customer Service o Servicio al Cliente siempre existió, Customer Experience (CX) es relativamente nuevo, tal es así que en castellano casi no hay bibliografía al respecto, lo cual fue el motivador principal para que hace pocos meses vea la luz mi primer hijo literario, el libro Construyendo Xperiencias”, dijo Rodrigo Fernandez, conferencista invitado por EXMA Bolivia.
Una estrategia de Customer Experience, va mucho más allá del área de servicio al cliente, involucra a todas las áreas de la empresa, implica identificar, diseñar y gestionar todos los momentos e interacciones que vive el cliente con la organización, trabajando tanto en aspectos visibles como no visibles.
Aplicada de manera integral, una estrategia de Customer Experience, se vuelve un generador de valor difícil de igualar, aumentando la rentabilidad de la empresa, y a su vez, convirtiéndose en un real diferenciador de la competencia.
Herramientas como el Customer Journey Map o el CX Blueprint, y los sistemas de medición en tiempo real como el Xcustomer360 u otros, van tomando cada vez más protagonismo en una realidad donde aún se ven mercados compitiendo a través del producto y precio.
Un Customer Journey Map te permite conocer cada momento que vive el cliente con una empresa, entender lo que espera en cada momento de contacto, versus lo que realmente está recibiendo, para así diseñar planes de mejora priorizando aquellos que más impacto tienen en el cliente, según su propia percepción, no con la información que creemos saber sobre ellos.
El CX Blueprint permite conocer a detalle lo que sucede tanto a nivel visible como no visible para el cliente. Se mapea la experiencia a detalle para identificar dónde hay riesgos, esperas o puntos de dolor, a fin de diseñar planes que permitan tener experiencias más ágiles, agradables y eficientes.
La implementación de estrategias CX y el sistema de medición Xcustomer360® nos ha permitido ahorrar costos al hacer los procesos más eficientes, aumentar los niveles de satisfacción y recomendación (NPS), disminución de la tasa de pérdida de clientes y un aumento en la tasa de clientes nuevos producto del aumento de la recomendación, sostuvo el experto.

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