Scharff apunta a fortalecer la industria logística con Amanda, un chatbot que responde en tiempo real cualquier consulta. Además, la empresa invirtió más $us 3 millones en los últimos años en tecnología.
Con el objetivo de acercarse más al público masivo y a las empresas que realizan envíos internacionales a través de su Courrier Internacional – FedEx (compañía a la que representa desde 1994), Scharff ha creado a Amanda, la primera asistente virtual de Perú y Bolivia en el sector logístico.
Amanda es un Chatbot que responde en tiempo real cualquier consulta de los usuarios en relación a sus envíos internacionales 24/7 “Pueden hacer preguntas sobre el estatus de los paquetes, si necesitan coordinar un recojo, si desean cotización, ubicación del paquete, costos de importación, si tienen algún reclamo, si quieren saber dónde se encuentran nuestros puntos de atención, etc.”
Amanda fue creada y ha sido entrenada por medio de inteligencia artificial para resolver dudas a través de su celular, computadora o una Tablet. Sostiene Luis Rojas Paz Soldán, Gerente de Bolivia de Scharff.
A través del área de contact center, la compañía almacenó alrededor de 6 mil consultas de donde obtuvieron “intenciones” vinculadas a temas de Courrier Internacional. “Estas “intenciones” o patrones de las 6 mil interacciones recogidas nos han servido de base para entrenar a Amanda y así pueda responder cualquier tipo de inquietud y hacerlo de diferentes maneras”, asegura Luis. De esa forma, el asistente también tiene un importante impacto en la trazabilidad de la cadena de envíos.
Por ejemplo, si el usuario tiene algún problema con respecto a la guía al querer rastrear un paquete, Amanda comenzará a interactuar con el usuario y le pedirá su razón social, nombre completo o número de guía.
“Le dará opciones al usuario y poco a poco irá construyendo respuestas”, acota. Además, indica, conforme vaya recibiendo las consultas de los usuarios, se detectará las intenciones que no hayan sido listadas inicialmente y con ello ampliar su espectro de respuestas. “Gracias al machine learning (aprendizaje automático), Amanda aprenderá a responder nuevas consultas”, apunta.
Canales de Interacción
El asistente virtual en Logística, desarrollada con la empresa Cognitiva (en base a la plataforma de inteligencia artificial de IBM, Watson), funcionará a través de tres canales de comunicación: por correos de Gmail, por Facebook Chat y en su web. El bot está diseñado para responder automáticamente y de inmediato.
Importancia
Amanda es un asistente virtual que funciona como un contact center, pero con menos limitaciones. Puede responder cualquier cantidad de preguntas a infinidad de usuarios al mismo tiempo en horarios 24/7 sin generar tráfico.
Actualmente, una mayor proporción de sus clientes son corporativos; para el caso de envíos internacionales, están por encima del 80%. Por otro lado, para darles un poco de contexto hoy en día, un agente de contact center en Bolivia recibe alrededor de 350 consultas diarias (por teléfono, WhatsApp) uno de los objetivos principales es que su equipo de contact center o mail se libere de las consultas que recibe sobre Courier Internacional, que representan el 70% de las consultas por este medio, para que puedan orientar su atención a las interacciones relacionadas con los servicios Nacionales.
“Los cuales estamos tratando de que crezcan (los servicios Nacionales) de manera sostenible; parte de esta sostenibilidad es brindar información”, sostiene el representante de Scharff. Sin embargo, asegura Luis Rojas, como hace referencia nuestro concepto de Lanzamiento Amanda está en todas, planean que con el tiempo Amanda tenga una cobertura de comunicación para sus demás servicios, “como carga Nacional, envíos de recibos o tarjetas de crédito, etc.”.
Scharff
Fundada en 1985 en Perú y con operaciones en Bolivia desde 2007, Scharff actualmente factura 30 millones de dólares y cuenta con un grupo de 800 colaboradores. Desde 1994 mantiene un vínculo estratégico con FedEx, representando en Perú & Bolivia a una de las mayores empresas de mensajería en el mundo.
