Hay dos momentos en la vida de una empresa, donde se llega a conocer a cabalidad el comportamiento auténtico de las personas que las rodean, sean empleados, clientes y proveedores. Uno de esos momentos es cuando la empresa comienza a ganar mucho dinero o a realizar grandes negocios. Como por arte de magia aparecen los vampiros internos y externos tratando de chupar sangre de la exitosa gestión o resultados. No pequemos de inocentes, siempre hubo avivados a lo largo de la historia de la humanidad. El otro momento, quizás el de mayor importancia frente a la realidad económica nacional, es cuando las cosas no andan bien. Traducido: Cuando por variables incontrolables de mercado, la organización debe prescindir personal, observar la política de precios, buscarle la vuelta a una producción más austera, conversar el posible cambio de reglas con distribuidores, disminuir los ingresos y beneficios de los empleados y ejecutivos, etc.
Por experiencia, no existe mucha gente capaz de manejar negociaciones de este tipo, todas juntas, sin salir herido de bala, sin que la empresa sufra daños en la moral interna y en la imagen pública. Y no es por falta de talento, sino que por no pasar “como los chicos malos de la película”, muchos gerentes generales e inclusive directores, envían a emisarios -sus manos derechas y por qué no izquierdas- a dar las malas noticias o que sirvan de algo así como “lleve y traiga” frente a empleados, clientes, proveedores y aliados. ¿Estrategia o cobardía? Cada quien conoce su proceder frente a los problemas, y la tendencia suicida de “cuidar nuestro trasero” frente al de otros, se convierte en moneda diaria… y la peor, por supuesto. Porque como se sabe, las crisis pasan y las personas involucradas en la toma de decisiones no siempre quedan. Es más, son los primeros chivos expiatorios cuando la vida económica/empresarial vuelve a la normalidad. Triste la situación pero es real…
Con la intención de que las empresas, tengan el tamaño que tengan y sin importar el rubro, no se peguen un tiro en el pie, de manera breve pero educativa, sugiero algunos consejos para evaluar cómo actuar cuando el mercado se pone algo oscuro en términos de venta y rentabilidad.
Relaciones con el Personal:
- Comunicación sin secretos: Nada de andar ocultando cosas como si fuera una novela de suspenso. Hable claro y seguido con su equipo, que sepan cómo va todo. ¡La transparencia es la mejor política, sobre todo cuando las cosas están complicadas!
- Empatía y buena onda: Todos estamos en el mismo barco, y a veces el barco hace agua. Sea humano, escuche, y si hace falta, ofrezca un hombro o un Zoom para desahogarse. Que sepan que la empresa los entiende y apoya.
- Flexibilidad, pero sin volverse locos: Dele a la gente un poco de aire. Horarios flexibles, teletrabajo, lo que se necesite para que puedan lidiar con la vida. Después de todo ¡nadie es un robot!
- Un gracias no cuesta nada: Si no puede dar aumentos, por lo menos que no falten los “gracias”. El reconocimiento sincero sube la moral más que una tarde de pizza y chelas gratis. Bueno, casi…
- Todos a pensar juntos: Hágales sentir que son parte del equipo, porque lo son. Pida ideas, deje que se involucren en las soluciones. Quién sabe, tal vez a alguno se le ocurra algo genial que usted no vio venir.
Relaciones con los Clientes:
- El cliente siempre es el rey (bueno, casi siempre): En tiempos de crisis, el servicio al cliente debe ser prioridad. Si el cliente llama, responda rápido. Si se queja, ¡resuelva! Si está feliz, ¡celebre con ellos!
- ¿Pagos complicados? No hay problema: Todos estamos ajustados en las crisis, así que si un cliente necesita un respiro, dele opciones. A veces un poquito de flexibilidad en los pagos hace maravillas en la relación.
- Manténgase un paso adelante: No espere a que el cliente le llame preocupado. Si hay cambios en los productos o tiempos de entrega, ¡adelántese! Que no se lleven sorpresas. La proactividad es la mejor amiga de la confianza.
Relaciones con los proveedores y distribuidores:
- A negociar como compadres: Hable con los proveedores y/o distribuidores que también están sufriendo la crisis. Busquen soluciones juntos, como buenos socios. Renegocie, pero sin hacerlos sufrir. ¡Que la relación no se rompa ni se sienta como una infidelidad!
- Lealtad por sobre todo: Si su proveedor o distribuidor está en problemas, ayúdelos como pueda. ¿Quién les apoyó cuando las cosas iban bien? Bueno, es momento de devolver el favor. La lealtad en las malas construye relaciones a prueba de todo.
Finalmente, si algo aprendí de las crisis económicas es que las relaciones en tiempos de crisis no solo sobreviven, sino que con buena voluntad, se fortalecen. Ser vampiro o paloma de la paz. Usted y su empresa deciden.
