La dureza de las habilidades blandas

Hace más de 26 años, en una masiva conferencia sobre Servicio al Cliente en los salones de un conocido hotel cruceño, mencionaba: “Hoy te contratan por tus conocimientos pero pueden despedirte por tu relacionamiento”. Estimo que muchos de los asistentes habrán pensado que estaba hablando sonseras, propalando exageraciones, o bien, anunciando una revelación onda la Virgen de Fátima. No, por supuesto que no. Es que ya a esa altura de mi carrera había experimentado algunas historias que confirmaban lo que mencionaba. ¿Se las cuento? La historia se llama “Un saludo vale 1.000 dólares”.
Trabajé un par de años en una agencia de publicidad que tenía tres dueños o socios. Dos de ellos participaban con nosotros -los empleados- del día a día laboral. El restante apenas aparecía por la empresa, pero sabíamos que “era el platudo” de la agencia de publicidad. Es decir, quien era socio mayoritario por haber realizado mayor inversión en su momento. Además, sabíamos de la existencia de este tercer dueño, socio o inversionista, porque en la sala de directorio había una enorme fotografía del trío propietario.
La cuestión es que un día, apenas puse un pie en la agencia, recibo el llamado del gerente general -uno de los socios- que me pide asistir a su oficina de manera urgente. Pensando en qué podría haber pasado (o bien en qué había metido la pata con un trabajo, confieso), ingreso a su oficina y me pide que tome asiento. Con su rostro marcado por alguna preocupación me dice: “Pedro, perdimos un cliente grande. No fue por incompetencia nuestra, sino que se unió a la cartera de clientes de una agencia de publicidad que los atiende en medio mundo”. Sin saber qué responder, él continuó: “Debido a que este cliente representaba el 47% de nuestra facturación mensual, tenemos que recortar el personal de la agencia”. Allí entendí la magnitud del problema. Y agregó: “Hoy somos 40 personas, tenemos que achicar a la mitad. Ni más ni menos, si queremos asegurar las finanzas del resto de la gestión y no perder dinero”. Allí sentado, pensé que nuestra conversación giraba a que yo era la primera víctima del obligado recorte de talento humano. Sin embargo, escuché una buena noticia: “Queremos que junto a Víctor -cambié el nombre real de uno de los socios- nos ayudes a elegir las 20 personas que se tienen que ir de la empresa. Posiblemente seas la única persona que los conoces a todos y tienes una relación operativa con cada uno. Así que en una hora te esperamos en la sala de reuniones para empezar la lista de despidos”. Recuerdo aún el sabor amargo en mi boca, casi seca, por entender que de alguna forma u otra me convertiría en el verdugo de gente a la que tendría que cortarles la cabeza, dejarlos sin empleo. Gente talentosa que desconocía esta triste noticia de achicamiento organizacional.
Puntualmente me presenté a la reunión -en la sala de directorio- donde encontré a dos de los socios y empezamos a dialogar sobre quiénes se iban, y por ende, quiénes se quedaban. Como siempre ocurre, unos cuatro o cinco nombre surgieron de golpe. Empleados que habían cometido grandes errores, otros que habían perdido la actitud positiva que nos cautivó al inicio, y como siempre, los avivados que transitaban “in aeternum” en una zona de confort más pertrechada que la Muralla China. Luego, empezamos a observar quiénes eran muy jóvenes y podían conseguir nuevamente empleo. También evaluamos a quiénes tenían hijos, créditos o deudas, etc. Tratamos de generar una lista de futuros despedidos lo menos dañina posible… y créase o no llegamos a 19 personas, o sea, nos faltaba solamente una para completar la lista. Estuvimos más de media hora pensando a quién más podíamos despedir generando el menor impacto negativo en sus vidas y en la empresa.
En mi caso, concretamente, de cuatro personas que tenía a cargo, dos estaban en la lista de “los decapitados”. Pensé cómo íbamos a realizar el trabajo con la misma celeridad y calidad de siempre… pero no quedaba otra, me las tendría que arreglar en un corto futuro. Y cuando ya humeábamos de tanto pensar, apareció el tercer socio de la empresa, el platudo, el que no aparecía nunca. Dijo: “Ya sé que están haciendo. ¿Puedo ayudar en algo?” Uno de los socios lo puso al tanto de la situación, en especial, de que solo nos faltaba elegir a una persona. El socio platudo pidió las 2 listas -los que se quedaban y los que se iban- y luego de observarlas un rato, mencionó: “La verdad, casi no conozco a nadie, menos aún por nombres. Así que tomen las listas y decidan ustedes”. Y luego de dirigirse hacia la puerta de salida de la sala de directorio, giró imprevistamente y nos preguntó: “Hay un muchacho -lo describió en fisonomía y todos nos dimos cuenta a quién se refería- ¿en qué lista está?”. Respondí que en la lista de quienes se quedaban en la agencia. Y claramente instruyó ante nuestra tremenda sorpresa: “A ese muchacho lo quiero afuera”. Y objeté: “Señor, es muy buen empleado. Se lo menciono porque es de mi área y muy talentoso”. Mirándome fijamente sentenció: “Lo quiero afuera y punto”. E insistí: “Necesito una razón, señor. Y disculpe mi atrevimiento pero le recuerdo que considero justo decirle el motivo de su despido”. Con la puerta abierta y a punto de irse de la reunión me comentó: “Ese empleado joven y talentoso de tu área, las pocas veces que vengo a la empresa, quizás tres o cuatro veces al año durante la mañana, y todos saben que soy uno de los dueños, me lo cruzo en el pasillo. Antes de pasar junto a él -como hago con todos- sonrío y lo saludo. Tu empleado me mira y sigue de largo… en silencio. Échame ya mismo a ese maleducado”.
Obviamente, completamos la lista. Lo despedimos. Era talentoso, joven, toda una promesa en la actividad, premiado por su creatividad… pero identificado insanamente por su desempeño negativo en habilidades blandas (saber relacionarse, ser amable, gentil). Dato para anotar: Ganaba 1.000 dólares al mes. Un sueldazo en aquella época y nada despreciable ahora. Por eso vuelvo al titular de este artículo y pienso: “Qué duro es no tener habilidades blandas”.